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        顧客拒絕去超市的理由,管理者如何應對

        自中國大陸出現首個超市以來,這種全新的購物模式便與廣大消費者結下了不解之緣。超市以其優雅、整潔的購物環境,相對豐富、方便、低廉的商品贏得了購物者的青睞。但是,當超市發逐漸滲透到老百姓的日常生活中,與其漸成水乳交融之勢的時候,超市卻在悄悄地發生變化,瑕疵漸露,讓很多“超市一族”漸漸對它失去了興趣,甚至開始拒絕它。
        拒絕去超市理由一-----超市如同農貿市場
        現在絕大多數超市中人聲鼎沸,摩肩接踵,加上促銷員此起彼伏的吆喝聲,儼然就是馬路邊上的農貿市場。超市人滿為患,除去客觀原因,超市本身也難逃其責。比如:商品陳列不合理,貨架之間的間距太近,占用通道碼放堆頭等等,使本來還算寬敞的購物環境變得擁擠不堪。顧客少時,這些問題還不明顯,趕上節假日、下班時的購物高峰時段,矛盾就會凸現。有的超市為了擴大客源,還派出免費班車接送方圓幾里地之內的顧客,根本不考慮超市的承受能力。超市貨物擺放雜亂,生熟不分,爛菜葉,蔬果皮殼清理不及時,通道太窄,嚴重影響了顧客的購物欲。
        現在基本每家大賣場都在賣生鮮,大部分生鮮食品是可以看出來好壞的,但熟食則很難看出來。有一部分熟食的用肉是賣不出去甚至是發霉變質的,先用用開水煮一下,上點鹽,再切片、切塊加工出售。做熟食用的調味品從來不用自己正常售賣的商品,而是來自兩個途徑,一是向外界作坊購買,二是來自本賣場里過期,不能退貨的調味品。
          凈菜一般都是用保鮮膜封好的,可是正常情況下采用的是最上面一層新鮮的,下面就要看你的運氣了。象已切好的醬牛肉一片片碼得很整齊,吃時才發現底下的全是碎肉或肥肉。雞鴨也是,整肉在上,下面是腦袋、脖子,沒多少能吃的東西。買水果時,看見新鮮的西紅柿、櫻桃裝在盒里,上覆透明的薄膜,顏色喜人,每樣買了一盒,到家打開發現,除去表面一層是好的,底下的全爛了,實在令人掃興。還有,很多賣場里把好多水果標成什么美國、泰國生產的,你想想加上運費和保鮮費用,它們還能賣那么便宜嗎?所以大部分是國內生產的,只是該商品原產地在國外。
        超市中的調料、飲料等包裝上的生產日期不明顯,常有過期的混雜其中。面包最大的問題在于是否新鮮,賣場里的工作人員每天一早上班的第一件事情就是把前一天的有生產日期的包裝拿換掉。
        應對措施:
        不新鮮的果菜,不但容易招致顧客的抱怨,而且顧客會對超市所有販賣商品的鮮度產生懷疑,若此事不斷發生,顧客再也不會光臨了。因此,如何做好鮮度檢查,是超市從業員的重要職責之一。
        果菜是在進貨以及上架陳列時,要進行鮮度檢查,已陳列的果菜每天也要檢查。進貨時,一般是抽檢,上架陳列時則要全數檢查,而已陳列的果菜每天至少要進行二次以上的全數檢查。
        陳列的果菜常會因顧客的挑、撿、捏、壓而影響鮮度,也會因陳列時間的增加而影響鮮度,尤其是當天賣剩的果菜,鮮度容易變差。因此超市每天在早上開始營業之前以及下午尖峰時刻來臨之前要進行鮮度檢查。早上檢查的是昨天賣剩的果菜,以及當天進貨陳列上架的果菜,下午檢查的是被顧客挑撿后的果菜,下午檢查的是被顧客挑撿后的果菜,以及從冷藏庫拿出要補充陳列上去的果菜。若超市的營業時間是從早上九點到晚上十點的話,則鮮度檢查的時間可在早上七點到八點半,以及下午二點到三點半。檢查者當然是負責果菜的作業員,復查者是生鮮部的主管以及店長或副店長。
        果菜鮮度檢查后,若發現鮮度不良,就要丟棄,但是有時候,一包菜里面只有一、二片葉子鮮度不良,或一盒水果里面只有一、二顆鮮度不良,則把不良的挑出丟棄即可。例如,用托盤及保鮮膜包起來的水果,如葡萄、小番茄里面若發現有一顆鮮度不良,顧客便不會購買,必須把鮮度不良的那顆拿掉。
        果菜在鮮度將變壞但未變壞之前,可進行特價販賣促銷,一般超級市場都在晚上六點或七點以后,將當天剩下的不易久藏的果菜,以超低價(成本邊緣或成本以下)賣掉,如此,不但可保持賣場所陳列販賣的果菜的新鮮,更能增進顧客購買的信心。
        果菜的產量深受季節、氣候及產地影響,價格除了因產地,季節、氣候而改變的外,其品質、等級、鮮度也是決定價格高低的因素的一。因為果菜在采收時較容易碰壞,壽命有限容易碰傷,加上在采收時還要隨產地運送到批發市場,再運到超市(或從產地直運超市),經處理后,陳列在賣場,業務到顧客手中。這一連串的過程中,超市管理者必須掌握時效、注意保鮮、防止碰傷,又要想盡辦法吸引顧客,凡此種種,說明了果菜經營的不易。 因此,超市果菜部門的從業人員,尤其是部門主管,必須具備果菜的商品知識,對果菜的生產季節、產地、保鮮方法,鮮度判斷方法等等都要了解,對果菜的加工處理方法、陳列技巧、賣價、促銷及管理也要能掌握,才能做好果菜部門的經營,使業績不斷成長,并獲得合理利潤。
        身處目前這個消費者權利意識抬頭的時代,消費者對食物的品質以及衛生條件的要求,日趨嚴格,為順應時代的潮流,提供給消費者更安全、更衛生的產品,是超市業責無旁貸的責任。
        拒絕去超市理由二----散裝食品成為被遺忘的角落
        如今,各個超市里的散裝食品可真不少,像干果、面點、熟食、雜貨、冷凍食品等,不論品種還是數量都較以往有所增加。由于這些散裝食品的價格比那些包裝精美的食品便宜,而且買多買少都很隨意,所以有不少消費者都喜歡購買。散裝食品對于消費者最大的好處就是便宜,便于購買。而對于零售商來說,它最大的好處就是不用標生產日期。所以滯銷的、過期的、包裝被毀壞的都能轉成散裝食品出售。
        在一家超市的面包房里,各種新出爐的面包放在貨架上供顧客自選,撲鼻的香氣吸引了不少購物者。但是面包上面沒有任何防塵措施,有的小孩在挑選時甚至用手摸面包,一旁的工作人員只顧得叫賣也不加阻止。另外,還有一些待售的小麻花、桃酥散裝在托盤里,上面也沒有加蓋塑料薄膜或者其他防塵的裝置。在桃酥旁邊的一個塑料蓋子上還放著一些供顧客品嘗的小塊桃酥,卻沒有提供筷子、勺子之類可用來品嘗的工具,記者看到,一些顧客就直接用手拿著吃。提醒消費者,從超市購買這些散裝食品,一定要做好前期的處理工作再食用。
        此外,還有一個超市的通病,就是所有的散裝食品都沒有注明生產日期。有的超市在散裝食品的標簽上注明貨名、價錢,但獨獨沒有生產日期。象散裝水餃的生產日期詢問營業員時,營業員小姐想了半天,回答說應該是昨天。一般,這些散裝食品的生產日期、保質期都在大箱子上。但顧客并不能看到這些大箱子,買的時候不知道生產日期,又怎么知道能放幾天呢?超市里的散裝食品不標明生產日期,不僅讓消費者不清楚食品到底能存放多長時間,而且易讓部分不守信譽的超市鉆空子。
        應對措施:
        對于消費者來講,應當改變自己直接用手摸、嘗食品的不良購物習慣。然而目前國家在散裝食品方面還沒有制定具體規定。但按照衛生法規的要求,超市業務直接入口的散裝食品如糕點、蜜餞等,必須采取密閉措施防蠅防塵。同時,業務散裝食品必須用工具來取放。
        在該區域工作的營業員不僅要戴口罩,還應戴塑料手套操作,并在醒目的位置標明食品的生產日期和保質期。對一些讓顧客免費品嘗的食品,也應該保證其衛生,同時為消費者提供方便的品嘗工具。建議商家應給散裝食品蒙上紗布或將玻璃罩罩在散裝食品上。不管散裝還是包裝食品,商家都有責任把好衛生安全關。
        相關部門應盡早制定出措施,加強對散裝食品衛生安全的管理、監督。針對超市散裝食品反映出來的“老大難”問題,超市食品衛生也是超市競爭力之一,不重視食品衛生,甚至故意坑害顧客的超市,其結果是損害自己的聲譽,失去顧客,丟掉自己的市場份額。
        拒絕去超市理由三-----促銷的陷阱
        打折促銷無疑是一項行之有效、立桿見影的法寶。商品打折國家規定要明示原因,但超市一般只是籠統地寫上:促銷,并不將真正的打折原因廣而告之。比如:即將過期的食品,有破損的衣物,質量不穩定的商品。致使不明就里的顧客購買后常有上當受騙的感覺。更有甚者,明明是促銷海報上隆重推出的特價商品,等你到超市后卻遍尋不見,原來是數量有限,來晚了沒有。還有的超市每天會推出一款絕對是全市最低價的商品,你乘興而來后會發現除了這一款特價品外,其余商品均高于市場價。另有破損的衣物,質量不穩定的商品,打折促銷后就不同意退換貨。
        人們一般認為,特價商品就是價格便宜的商品。商家正是利用人們這種認識上的誤區,將一些正常價格的東西甚至高價的東西標成特價出售,象一種果仁巧克力,一塊3.3元,而三塊包裝的標明特價10元。不經常購物,不熟悉商品價格的顧客往往一見特價就購買,難免上當。
        同類商品混放,隱藏高價標簽。一家超市在特價區出售雨傘,12元一把,在大大的價格下用不起眼的小字寫了雨傘的生產廠家,同時混放其他質量好、價格高的雨傘。便宜的較沉,面料薄,花色單一;而價高的較輕,面料細致,花色鮮艷。一般顧客誤認為是同一價格的商品,自然挑選優質的雨傘。等到柜臺結賬時,細心的顧客發現價格與自己認為的不一樣,如果是交款前還可以放棄,交款后退貨就要頗費周折了。還有的人購買的東西比較多,記不清價格,付款后又粗心,就會上當。類似的情況還有把顏色、款式相近的不同牌子的衣服混放,只標便宜的價格,把高價的標價簽藏到不顯眼的地方。
        購買超市海報上推薦的特價方便面,發覺商品小票上打的價錢還是減價前的價格,一問售貨員才知道因他們工作疏忽,沒有更改商品包裝上的價格。也有時他們回答特價的已經賣完,只有正常價的了。
        應對措施:
        促銷活動的目的除了希望在特定期間內,提高來客數、客單價以增加營業額外,更重要的是讓顧客日后能持續光顧,營造良好的購物氛圍,樹立低價優質的形象。因此需要透過相關檢核表和制度來確保促銷活動實施的品質,以提供顧客良好的服務及達成促銷效果。
        商業競爭是人才的競爭、管理的競爭,最終是營銷策略的競爭。世界營銷大師米爾頓·科特勒明確指出,營銷不是價格戰。說穿了,商業競爭也不是價格戰。表面看來,沃爾瑪天天降價,家樂福、麥德龍掛的也是低價招牌,佳士客、百盛、華潤做的都是價格文章。實質上是,隱藏在價格背后的許多潛在的東西在制約著價格。
        俗話說:行家伸伸手,便知有沒有。顧客來賣場就是要買商品,促銷商品的品項價格是否有吸引力,將影響促銷活動的成敗。應針對季節變化、商品業務排行榜、廠商配合度、競爭店狀況等因素加以衡量,遴選最適合的促銷商品。
        促銷訴求主題,往往有畫龍點睛的震撼效果,應慎重針對整個促銷內容,擬定具吸引力的促銷主題。促銷活動是促銷案的主體,也是吸引顧客上門的主因,應精心設計。然而促銷活動琳瑯滿目,如何安排并避免只是淪為價格競爭的促銷,在擬定促銷計劃前應先妥善考慮。
        促銷費用,在業態激烈競爭下,有逐漸上漲的趨勢,可是不一定多花錢或者針對消費者設下促銷的陷阱便能達到預期的效果,惟有透過對顧客行為的了解、競爭店狀況的分析,以及種種可能會影響顧客購物行為之變數的掌握,然后再依據這些資料擬定完整的促銷計劃并配合良好的管理方法,如此才能達成促銷的終極目的——不斷提升經營利潤。
        拒絕去超市理由四---- 排隊交款累,收銀員怠慢顧客
        在超市常見一些收銀員怠慢顧客的實例。比如,收銀員在為顧客做結帳服務時,從頭至尾不說一句話,只是悶著頭打收銀機,臉上也沒有任何表情。找錢給顧客時,未將零錢以雙手交給對方點數,而是將發票及零錢放在收銀臺上,即進行為顧客做入袋工作,或進行下一筆結帳作業。
        在顧客做入袋服務時,不考慮商品的性質,全部放入同一購物袋內。或者將商品“丟”入袋中。顧客詢問是否還有特價品時,收銀員往往以不耐煩的口氣,用一句話來打發顧客,例如:“不知道!”“不知道!你去問別人!”“賣光了!”“沒有了!”“貨架上看不到就沒有了嘛!”“你自己再去找找看!”收銀員彼此互相聊天、嬉笑,當有客人走進時,往往不加理會或自顧自的做事。等到顧客開口詢問時,便以敷衍的態度回答了事,然后繼續聊天或做自己的事。
        此外,超市購物的關鍵是方便、快捷;大概每個消費者都有排長龍等候交款的不愉快經歷,少則10分鐘,多則半個小時的等待,讓消費者根本體會不到超市購物的方便、快捷。一想起收款臺前的長龍和人,就讓人頭痛。長此以往,誰會還有耐心把寶貴的時間在超市浪費掉。
        應對措施:
        收銀員和收銀機器人往往只是一線之隔。機器人雖然能迅速并正確的執行任務,但是一個帶有感情的收銀員卻能夠帶給顧客更親切的感受。
        超級市場的營業時間大致從早上9點到晚上10點,甚至有提早至早上7點半,由晚上延伸至午夜12點才打烊,中間沒有任何休息。平均而言,一天大約在11—15個小時,已超過一位員工的正常上班時數(8小時)。因此,為了配合超市的作習時間,必須將店內現有的收銀員,依據店內的營業情況予以輪班及輪休安排,以為顧客提供最佳的服務。
        超市收銀作業之制度設計及制度執行的好壞,對于超市營運有很大的影響。其影響除了在現金管理上,還包括顧客對于超市在禮儀服務方面的印象。因此,超市在規劃收銀作業辦法時,應就制度及執行制度的人事二個方向予以平衡考量。
        在制度方面的部分,應考慮每日、每天,以及每月收銀工作的流程安排,營業時間內的收銀作業規定,金錢管理辦法,以及收銀錯誤時之作業處理。在人事方面,則應就收銀員之排班安排、收銀員之作業守則、禮儀服務規定,和收銀稽核作業之處理等方面,予以有效規劃。
        盡管收銀作業并不是整個超市營運的最后一環,但是良好的收銀作業規劃,卻能確保為業務所作的各項努力得以有效回收,并且讓顧客愿意再度光臨,因為再度光臨的顧客,不僅是超市追求營運成長的最大保證,也是超市所擁有的最大資產。
        總之,一家好超市不僅應該貨源充足、布局合理、服務周到,更應該多為顧客著想,這樣顧客肯定會更加信任它。如果超市只顧眼前利益,鼠目寸光,忽視商家的誠信原則,不考慮商品的合理擺放和超市面積所能承受的消費者極限,一味地擴大客源,忽視商品品質,玩弄各種把戲誤導消費者,以及不及時改建、增建交款通道,那么消費者拒絕超市的那一天就不會遠了。
         

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