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        大客戶管理與企業未來,美萍客戶管理軟件

          大客戶管理的動態規則 ,建立長久關系 ,管理“大客戶管理”
          追求可長遠發展的企業,都必須慎重注意:永遠都不能在重要的大客戶身上打折扣。因為對大客戶打折扣就是對企業未來的經營目標打折扣。
          很多營銷者都知道“二八規則”,即20%的客戶可以帶來80%的收入。從“二八規則”出發,營銷者會想方設法擴大對這20%的客戶的影響力。這樣做,不僅比把注意力平均分散于所有的客戶更容易,也更值得。
          今天,爭奪大客戶已經成為不少行業的一個重要特點,電信、銀行、保險等行業莫不如此。在很大程度上,大客戶管理就是對未來的管理。大客戶遷就品質一般、價格偏高的產品和服務的時代早就一去不復返了。企業要拓展關系、建立信任、提高客戶認識、為客戶創造價值,更重要的是和大客戶共同管理未來。
          有效的大客戶管理所帶來的回報十分顯著,而且這種回報不僅僅是金錢方面的。它能夠為企業提供競爭優勢,它是樹立更高客戶忠誠度的關鍵,也是企業獲得高收益的手段。它能夠將競爭降到最低程度,能夠幫助企業正確地投入時間、金錢及資源。當可持續競爭優勢越來越難獲得的時候,以客戶為中心的企業整合也就是一種競爭優勢。
          大客戶管理的動態規則
          什么是大客戶?是規模大的客戶嗎?是一定不能失去的客戶嗎?是能夠給我們帶來最大利潤的客戶嗎?是我們希望員工給予盡可能關照的客戶嗎?是讓我們付出額外努力、同時得到額外收益的客戶嗎?是能將我們的企業引向期望的方向的客戶嗎?事實上這些定義都部分正確,但也都有潛在的局限性。
          就像生活中的許多事情一樣,正確答案要視情況而定——要看我們所在的市場、我們的期望、我們成功的程度、競爭對手的活動,此外還有很多其他因素。
          當然,我們可以在此提出大客戶的一些標準:
          他們占據了企業利潤的很大一部分;
          他們對企業目標的實現有著至關重要的影響;
          他們的離去將嚴重地影響企業的業績;
          他們與企業的關系長期且穩定;
          他們對企業未來業務的拓展有著巨大的潛力;
          企業在他們身上花費了大部分的時間。
          但是,只是指出這些標準還是不夠的。應該特別強調的是,有關什么是大客戶的規則只有一個,那就是企業來制定規則。企業的大客戶管理應該是完全動態的。去年的最大客戶未必是明年的最大客戶。原來的中小客戶如果做得成功也會成為大客戶。在快速變化的市場上,業務人員的工作就是挑選優勝者。
          建立長久關系
          大客戶是企業為自己的未來正確地投入時間、金錢及資源的客戶。既然大客戶是筆投資,那么就意味著企業要為自身的努力尋求一定的收益,這是大客戶管理的顯著特色。同時,大客戶管理不是短期業務的驅動力。大客戶管理的核心是建立關系,而這需要時間。為此,大客戶管理根本不應被視為一項業務計劃,而應被看作是一項與企業整體有關的計劃。企業中的每個人都要理解為什么大客戶管理如此重要,以及他們如何能最好地服務于這些客戶。
          大客戶管理離不開兩點:一是拓展客戶關系以增進了解;二是根據這種了解調整企業活動以獲取競爭優勢。
          很多人對傳統營銷,也就是對4P,都提出了批評,認為它太注重短期,太注重策略,太注重“交易”本身,因此,應該用關系營銷來代替傳統營銷。從本質上說,關系營銷通過關注供應商與客戶之間的關系,將整個企業面向客戶進行調整。這與大客戶管理的目標非常相似。大客戶管理強調以共同利益為目標和客戶結成伙伴關系。這種伙伴關系的構建須遵循三個黃金規則:著眼于長期;尋求雙贏方案;信任比金錢更重要。歸根結底,大客戶管理不是你為客戶去做事情,而是你和客戶一起做事情。
          一言以蔽之,大客戶管理就是要建立長久維持的良好的客戶關系,因為這種關系是企業最有價值的財產。這份財產會在將來為企業、也為大客戶帶來源源不斷的紅利
          管理“大客戶管理”
          大客戶管理是一個苛刻的命題,它不是一項“業務活動”,而是一個嚴肅的、跨部門的管理流程,需要來自公司上層的嚴格管理。大客戶管理需要有計劃,有明確的目標和結果,需要尋求企業資源與市場機會之間的適當平衡。
          在技能上,大客戶管理要掌握的技能與能力驚人地廣泛:除了具備業務人員的基本能力如了解產品與市場、了解客戶、處理人際關系、陳述與談判、自我組織與時間管理、獨立的自我激勵等之外,還必須能夠進行戰略策劃、管理變革與創新、做好項目管理、精確分析和監控、幫助客戶開發自身市場等。沒有一個人可以全知全能,為此,企業可以建立專門的大客戶服務團隊,團隊成員彼此互補,互相促進,具備跨職能部門的執行能力,同大客戶之間建立方便和有效的聯系,確保為大客戶提供及時而周到的服務。
          在系統和程序上,企業財務人員和信息技術人員將全力支持大客戶服務團隊。對企業而言,要實施“全面”的大客戶管理不是件容易的事。如果沒有合適的運營程序和系統,那么交貨時間的影響、對靈活性的要求以及一些“定制”產品的結果,都可能使一個企業從盈利走向虧損。企業應運用客戶關系管理系統,為相關的部門和人員提供客戶信息的實時分享,以保障部門間的工作銜接,搭建良好的交流平臺。還應為客戶反饋提供多種渠道,促進企業與客戶持續的雙向溝通。
          在制度規范上,不少企業推行“首問負責制”,解決前后臺的脫節現象。企業與客戶之間的關系,是由企業所屬的各個部門和人員,通過不同的事件與方式,在不同的時間、地點與客戶的不同部門和人員的接觸來形成、發展和維護的,是一種涉及全員的非常具體而又復雜的關系。在一個團結的企業里,客戶服務并不只是某一個部門的事,它是一種組織承諾,而且,客戶正是通過每一次的接觸在驗證著企業的這種承諾。
          如果實施大客戶管理的目的是建立一個以客戶為中心的企業,打破部門觀念,根據客戶的滿意程度來衡量業績,按照大客戶的需要來進行企業決策,那么企業還必須實行組織上的轉變,讓每個部門及每個員工集中力量向同一方向前進。
          這種轉變的實質,是構建客戶驅動型組織。傳統的垂直組織結構把工作劃分為職能和部門,然后再劃分崗位和任務。這種組織結構對客戶的需求變化不能靈敏反應,不能盡快了解客戶的變化并作出應對。客戶驅動型組織應當是一種水平結構,它是從客戶的角度建立的,由幾個核心業務流程構成,比如產品開發、生產及客戶服務。
          在資源上,企業必須把有限的企業資源向大客戶傾斜,提供客戶需要的各種附加利益,以使客戶的購買得到預期回報,實現利益最大化。在產品特征相近的情況下,提供附加利益還可以使企業形成區別于競爭者的優勢,使客戶感到企業時刻為他們的利益著想,逐步贏得客戶的好感并加深信任。對企業而言,它所做的不僅是接受訂單。客戶希望企業能在自己身上花費很多時間,能和他們一起準備促銷活動、調整產品種類、分析業務數據,甚至實施產品種類管理。
          曾經有一位母親向她即將開始獨立生活的兒子提出一個很好的建議,她說:“永遠買好鞋和好床,因為你有半生在鞋上度過,其余半生在床上度過。”這句話折射出一個正確的原則:永遠都不要在最重要的東西上打折扣。凡是追求可持續發展的企業,都必須鄭重承諾:永遠都不會在重要的大客戶身上打折扣。因為對大客戶打折扣就是對企業的未來安全打折扣。

        By Chen
         

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